Service public

Argent
Liste des thèmes –› Argent –› Consommation –› Ventes à distance –› Recours en cas de litige suite à un achat à distance

Recours en cas de litige suite à un achat à distance

En cas de problème suite à un achat à distance avec un professionnel (par exemple colis non reçu, prestation fournie différente de celle annoncée), vous disposez de plusieurs recours. La première démarche à entreprendre est de contacter le vendeur pour tenter de régler le litige. Si vous n'obtenez pas satisfaction, un certain nombre d'associations, de fédérations, d'administrations, et notamment la justice, peuvent vous aider. Vous êtes libre dans votre choix.

Argent

Démarches auprès du vendeur

Si vous rencontrez des problèmes suite à un achat à distance, vous devez d'abord contacter le service clientèle du vendeur par téléphone ou par courriel.

Le vendeur doit mettre à la disposition de ses clients, pour le suivi des commandes, un numéro de téléphone facturé au prix d'un appel local.

Si aucun accord n'est trouvé suite à ce premier contact, vous pouvez adresser au vendeur une lettre recommandée avec demande d'avis de réception. Vous devez :

  • expliquer votre problème et l'objet de votre demande (par exemple demander une nouvelle livraison en cas de colis non-reçu ou de marchandise arrivée abîmée),

  • et indiquer vos coordonnées, votre numéro de client, la référence de votre commande et joindre toutes les pièces nécessaires (copies de votre bon de commande, du bon de livraison, de la facture...).

A noter

À noter : il est recommandé de garder une copie de ses courriels ou des courriers envoyés.

Argent

Démarches auprès d'associations ou de fédérations professionnelles

Associations

Si vous n'avez pas obtenu satisfaction à la suite de vos démarches auprès du vendeur, vous pouvez faire appel à une association de consommateurs agréée.

Cette association pourra vous renseigner sur vos droits et tenter une résolution à l'amiable du litige, voire vous assister dans une procédure judiciaire.

En cas de litige avec un commerçant situé dans un autre pays de l'Union européenne (UE), en Islande ou Norvège, vous pouvez vous informer auprès du centre européen des consommateurs (CEC) France. Vous pouvez le saisir directement en ligne par formulaire.

Saisi d'un dossier, le centre européen des consommateurs France le transfère au centre européen des consommateurs du pays du professionnel à distance. Le centre concerné peut contacter directement le professionnel ou proposer le recours à un organe de médiation-conciliation.

Fédération des entreprises de vente à distance

Vous pouvez aussi contacter la fédération des entreprises de vente à distance (Fevad), si le vendeur y adhère.

La Fevad propose sa médiation pour régler les différends entre les consommateurs et les entreprises membres.

Vous pouvez la contacter par téléphone, courrier ou par formulaire sur son site internet.

Argent

Démarches auprès des administrations

Services de la concurrence, consommation et répression des fraudes

Vous pouvez saisir la direction départementale de la protection des populations (DDPP) du département du siège de l'entreprise à distance, si vous êtes victime notamment :

  • d'une infraction à la réglementation sur la vente à distance (par exemple informations absentes ou partielles sur l'identité du vendeur, sur son adresse en France ou à l'étranger),

  • d'une infraction à la réglementation sur les prix (par exemple, fausse annonce de réduction des prix),

  • d'une pratique commerciale trompeuse,

  • de la défaillance du professionnel.

Cette saisine est aussi possible lorsqu'il s'agit d'un litige avec une entreprise établie en Europe. Il existe un réseau de coopération administrative de protection des consommateurs entre les pays de l'UE. Les différentes administrations chargées de cette protection travaillent ensemble sur les pratiques déloyales. Des points de contact se situent dans chaque pays. Vous devez saisir votre DDPP, qui transmet le dossier au point de contact français.

Si vous rencontrez des problèmes avec une entreprise située hors Europe, vous pouvez également déposer une plainte en ligne, auprès du réseau international de contrôle et de protection des consommateurs.

Services de police

Si vous êtes victime d'une tentative d'escroquerie ou d'une escroquerie sur internet (par exemple, achat d'un bien à un prix très onéreux sans livraison), vous pouvez déposer une plainte :

  • auprès du commissariat de police ou de la brigade de gendarmerie,

  • ou directement auprès du procureur de la République.

Si vous souhaitez vous informer, vous pouvez auparavant contacter l'accueil téléphonique Info escroqueries.

Vous pouvez aussi effectuer un signalement en ligne. Ce signalement est orienté puis traité par les services de police compétents. Il peut conduire à une action judiciaire contre le responsable du site escroc.

Argent

Démarches auprès d'un juge

Juge civil

Si vous n'avez pas réussi à régler le litige qui vous oppose au vendeur à distance, vous pouvez saisir la juridiction civile.

En fonction de la somme en jeu, vous devez saisir :

Juge pénal

En cas d'infraction commise par le professionnel, vous pouvez porter plainte.

sadresser

Où s'adresser ?

Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF)

- Pour s'informer et saisir les services en cas de litige suite à un achat à distance

Pour toute question de consommation, de qualité et sécurité des produits et services

Par téléphone

3939 (coût : 0,06 EUR la minute en moyenne)

Du lundi au vendredi de 8h30 à 19h

Depuis l'étranger ou hors métropole : +33 (0)1 73 60 39 39 (0,06 EUR la minute en moyenne + coût de l'appel international variable selon les pays)

Par messagerie

Accès au formulaire de contact


Centre européen des consommateurs France

- Pour toute information sur les achats transfrontaliers en Europe et en cas de litige avec un professionnel

Informations sur les achats transfrontaliers, les différentes réglementations européennes en matière de consommation, le règlement des litiges transfrontaliers

Par téléphone

0820 20 09 99  (0,09 ¤ /min)

Ouvert du mardi au jeudi de 9h à 12h et de 13h à 17h

Par messagerie

Accès au formulaire de contact


Info Escroqueries

- Si le consommateur est victime d'une escroquerie

Pour se renseigner sur les escroqueries ou pour signaler un site internet ou un courriel d'escroqueries, un vol de coordonnées bancaires ou une tentative de hameçonnage

Par téléphone

0811 02 02 17 (prix d'un appel local depuis un poste fixe ; ajouter 0.06 ¤/minute depuis un téléphone mobile)

Du lundi au vendredi de 9h à 18h


Fédération du e-commerce et de la vente à distance (Fevad)

- Pour tout problème avec une entreprise adhérente

Commissariat de police

- Pour porter plainte

Brigade de gendarmerie

- Pour porter plainte

questions-reponses

Questions - Réponses

  • Qu'est-ce qu'une vente à distance ?

    : La vente à distance, appelée aussi e-commerce, vous permet d'acheter un bien ou une prestation de service par catalogue, téléphone, internet, SMS......
savoir-plus

Pour en savoir plus

sites-internet-publics

Sites internet publics

© Direction de l'information légale et administrative (Premier ministre)
    FacebookTwitter
  • Imprimer